1. Commencer par dialoguer avec le praticien

De nombreux différends proviennent d’une incompréhension concernant le traitement, son déroulement, son coût ou le résultat attendu. Il est donc préférable de prendre d’abord rendez-vous avec le chirurgien-dentiste.

Exposez calmement et précisément les difficultés rencontrées :

• douleur persistante ou complication ;
• prothèse inconfortable ou instable ;
• différence entre le devis et la facturation ;
• absence d’explication sur un acte ou un changement de traitement ;
• résultat différent de celui annoncé ;
• problème de communication ou de comportement.

Le praticien pourra vous expliquer la situation, vérifier les soins, proposer un réglage, une surveillance ou une reprise du traitement lorsque celle-ci est médicalement justifiée.

2. Réunir les documents nécessaires

Avant d’engager une procédure, rassemblez tous les éléments utiles :

• devis proposés et devis acceptés ;
• factures et justificatifs de paiement ;
• ordonnances ;
• comptes rendus, courriers et courriels échangés ;
• radiographies et photographies cliniques ;
• documents de traçabilité des dispositifs médicaux sur mesure ;
• décomptes de l’Assurance Maladie et de la complémentaire santé ;
• certificats médicaux ou avis d’un autre chirurgien-dentiste.

Demander son dossier médical

Le patient a le droit d’accéder aux informations médicales qui le concernent. La demande peut être adressée au chirurgien-dentiste ou à l’établissement de santé par écrit, avec les renseignements permettant d’identifier le dossier.

Le dossier peut notamment contenir les observations cliniques, les plans de traitement, les radiographies, les comptes rendus et les correspondances entre professionnels.

En cas de refus ou d’absence persistante de réponse d’un praticien libéral, le conseil départemental de l’Ordre peut intervenir. La CNIL peut également être saisie, notamment pour un dossier informatisé.

3. Identifier la nature du litige

La démarche à suivre dépend de ce que vous reprochez au praticien et de ce que vous souhaitez obtenir.

Les litiges liés aux honoraires et au devis

Le patient doit être informé du coût des soins et de leurs conditions de prise en charge. Un devis écrit est notamment obligatoire pour les dispositifs médicaux sur mesure, comme de nombreuses prothèses dentaires.

Le devis doit permettre de distinguer les actes, les prestations, les honoraires, la base de remboursement et les éventuels dépassements. Le patient doit pouvoir disposer d’un temps de réflexion avant de l’accepter.

En cas de modification importante du traitement initial, un nouveau devis ou un document complémentaire doit permettre au patient de donner un consentement éclairé.

Les litiges liés à la qualité des soins

Une douleur, une complication ou l’échec d’un traitement ne prouvent pas automatiquement une faute. Une analyse technique peut être nécessaire pour déterminer :

• si les soins étaient indiqués ;
• s’ils ont été réalisés conformément aux données acquises de la science ;
• si le patient a reçu une information suffisante ;
• si un préjudice existe réellement ;
• s’il existe un lien entre les soins et le préjudice invoqué.

Un second avis ou une expertise contradictoire peut donc être utile.

4. Saisir l’Ordre des chirurgiens-dentistes

Si le dialogue direct échoue, le patient peut écrire au conseil départemental de l’Ordre du lieu d’exercice du chirurgien-dentiste. À défaut, il peut s’adresser au conseil correspondant à son lieu de résidence.

La réclamation doit être précise et accompagnée des copies des documents utiles. Il est conseillé de conserver les originaux.

Le conseil départemental peut fournir des explications, renouer le dialogue et organiser une tentative de conciliation.

Comment se déroule la conciliation ordinale ?

1. Le conseil départemental accuse réception de la plainte et informe le praticien mis en cause.
2. Les parties sont convoquées en vue d’une conciliation dans le délai légal applicable.
3. Un ou plusieurs conciliateurs écoutent les deux parties et recherchent une solution amiable.
4. Le résultat de la conciliation est consigné dans un procès-verbal signé par les parties.

Chaque partie peut se faire assister, notamment par un avocat. Il est toutefois possible de participer seul à la conciliation.

Que se passe-t-il si la conciliation échoue ?

Lorsque la plainte est maintenue après l’échec de la conciliation, elle peut être transmise à la chambre disciplinaire de première instance avec l’avis motivé du conseil départemental.

La juridiction disciplinaire peut notamment prononcer :

• un avertissement ;
• un blâme ;
• une interdiction temporaire d’exercer ;
• une radiation du tableau de l’Ordre ;
• ou rejeter la plainte si aucun manquement déontologique n’est établi.

5. Demander la saisine de l’assurance du praticien

Les chirurgiens-dentistes exerçant à titre libéral doivent souscrire une assurance de responsabilité civile professionnelle.

Lorsqu’un patient estime avoir subi un dommage, il peut demander au praticien de déclarer la réclamation à son assureur. Cette déclaration ne signifie pas que le chirurgien-dentiste reconnaît automatiquement une faute.

L’assureur peut organiser une expertise afin d’examiner :

• les soins réalisés ;
• le dossier médical et les radiographies ;
• l’état actuel du patient ;
• l’existence d’une éventuelle faute ;
• la nature et l’importance du préjudice.

Une proposition d’indemnisation peut être formulée lorsqu’une responsabilité et un préjudice sont retenus. Le patient reste libre de l’accepter ou de la refuser.

Pour un dommage important, il est prudent de demander l’avis d’un avocat compétent en droit de la santé ou d’un médecin-conseil indépendant avant d’accepter définitivement une offre.

6. Saisir une Commission de conciliation et d’indemnisation

La Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, appelée CCI, peut être saisie en cas d’accident médical, d’affection provoquée par un traitement ou d’infection associée aux soins.

La procédure est gratuite. Elle peut conduire à une conciliation ou, lorsque les critères de gravité sont remplis, à une procédure de règlement amiable avec expertise.

Parmi les critères légaux de gravité figurent notamment :

• un taux d’atteinte permanente supérieur à 24 % ;
• une incapacité temporaire importante pendant la durée prévue par les textes ;
• une inaptitude professionnelle définitive ;
• des troubles particulièrement graves dans les conditions d’existence.

Les litiges dentaires courants n’atteignent pas toujours ces seuils. La CCI peut néanmoins orienter certaines demandes vers une procédure de conciliation.

7. Envisager une procédure judiciaire

Si aucune solution amiable n’est trouvée, une action judiciaire peut être envisagée. La juridiction compétente dépend du statut du professionnel ou de l’établissement concerné.

Une expertise judiciaire peut être ordonnée afin de déterminer les responsabilités et d’évaluer les préjudices. La procédure peut être longue et entraîner des frais.

Avant toute action, il est recommandé de consulter un avocat compétent en droit médical. Une protection juridique incluse dans un contrat d’assurance peut parfois prendre en charge une partie des frais d’avocat ou d’expertise.

La marche à suivre en pratique

En conclusion

La plupart des différends peuvent être résolus plus rapidement lorsque le patient et le praticien reprennent le dialogue et disposent des mêmes informations.

Avant de choisir une procédure, il est donc essentiel de déterminer si vous recherchez une explication, une reprise des soins, un remboursement, une indemnisation ou une sanction disciplinaire.

Adresses et sources officielles

• Ordre national des chirurgiens-dentistes — Saisir le conseil départemental
• Ordre national des chirurgiens-dentistes — Juridictions disciplinaires
• Légifrance — Article L. 4123-2 du Code de la santé publique
• Service-Public.fr — Accès au dossier médical
• Service-Public.fr — Saisir une Commission de conciliation et d’indemnisation
• ONIAM — Indemnisation des accidents médicaux